Unesa.ac.id. SURABAYA—Senyum, sapaan, dan respons yang diberikan petugas ketika civtias atau masyarakat memasuki lingkungan perguruan tinggi mungkin terlihat sederhana. Namun, bagi pengguna layanan, interaksi tersebut dapat menentukan kesan terhadap institusi sekaligus memengaruhi rasa percaya terhadap layanan yang diberikan.
Karena itu, kualitas pelayanan tidak hanya menjadi urusan petugas di ruang administrasi. Petugas kebersihan, keamanan, hingga juru parkir juga memiliki peran dalam membentuk pengalaman masyarakat ketika berinteraksi dengan kampus.
Hal itulah yang diperkuat Unesa melalui Sosialisasi Pembangunan Zona Integritas (ZI) dan Penguatan Peran Staf Layanan yang diselenggarakan Direktorat Hukum, Ketatalaksanaan, dan Reformasi Birokrasi (HTLRB) Universitas Negeri Surabaya (Unesa), secara daring pada Jumat (4/9/2026).
Kepala Subdirektorat Reformasi Birokrasi (Kasubdit RB) Unesa, Eni Wuryani, menjelaskan pembangunan ZI diarahkan untuk mewujudkan pelayanan yang bersih, efektif, dan transparan. Menurutnya, standar pelayanan tersebut perlu dipahami oleh seluruh unsur yang berinteraksi langsung dengan pengguna layanan.
Pembangunan ZI bertujuan mewujudkan pelayanan yang bersih, efektif, dan transparan. Saat ini, perjalanan panjang pengisian evaluasi mandiri ZI sejak 2023 telah membuahkan hasil, di mana lima fakultas Unesa lolos penilaian tim penilai internal dan tengah bersiap dievaluasi lapangan tim Kementerian PANRB.
Eni Wuryani menekankan bahwa mencapai predikat WBK bukanlah tujuan akhir, melainkan proses dan menjadi spirit bersama untuk memastikan setiap proses lini pelayanan memberikan dampak bagi pengguna layanan, baik itu mahasiswa, dosen, tendik, maupun publik seperti mitra dan masyarakat.
Pelayanan Unesa harus memperhatikan dari hal-hal sederhana seperti mulai dari 5S, yakni Senyum, Salam, Sapa, Sopan, dan Santun. Penguatan tersebut penting karena kualitas pelayanan tidak berhenti pada terpenuhinya prosedur. Pengguna layanan juga membutuhkan kepastian mengenai informasi yang dicari dan bantuan ketika menghadapi persoalan.
Direktur Humas, Informasi Publik, dan Protokoler Unesa, Vinda Maya Setianingrum, mengatakan staf pelayanan menjadi bagian penting dari pengalaman publik terhadap institusi.
“Staf pelayanan adalah wajah pertama yang dilihat dan wajah terakhir yang diingat oleh publik. Mengingat masyarakat yang datang kerap membawa kekhawatiran, petugas dituntut hadir memberikan solusi tuntas dengan respons yang baik dan menenangkan,” ujarnya.
Menurut dosen Ilmu Komunikasi tersebut, respons petugas perlu diarahkan pada penyelesaian kebutuhan masyarakat. Ketika petugas belum mengetahui jawaban atas pertanyaan pengguna layanan, misalnya, bukan berarti interaksi berhenti pada pernyataan tidak tahu.
Pola pelayanan tersebut diharapkan membuat masyarakat tidak hanya memperoleh informasi, tetapi juga mendapatkan pengalaman interaksi yang jelas dan membantu. Pada akhirnya, pengalaman tersebut menjadi bagian dari cara publik menilai kualitas dan reputasi perguruan tinggi.
Direktur HTLRB Unesa, Sulaksono, menekankan Unesa terus melakukan penguatan budaya kerja agar pembangunan ZI tidak berhenti pada pemenuhan dokumen dan indikator evaluasi. Selain itu juga mengoptimalkan ruang pengelolaan untuk membangun budaya kerja yang terbebas dari korupsi dan nepotisme.
Salah satu bentuknya diwujudkan melalui pelayanan yang memberikan kepastian sekaligus kenyamanan bagi pemangku kepentingan. “Pelayanan publik di era sekarang harus berorientasi pada kepastian dan ketulusan. Instansi membutuhkan layanan yang sepenuh hati, sehingga tidak hanya sekadar memenuhi ketentuan birokrasi,” pungkasnya. ][
***
Reporter: Tarisa Adistia (FBS)
